Alcatel-Lucent îşi dezvăluie secretele managementului experienţei clienţilor cu Motive

Alcatel-Lucent a lansat un portofoliu de servicii şi software conceput pentru a da o nouă dimensiune experienţei de care au parte posesorii de smartphone-uri, tablete şi alte terminale conectate. "Alcatel-Lucent se bucură de o reputaţie solidă în managementul Customer Experience alături de sute de furnizorii de servicii de comunicaţii în întreaga lume. Anunţul de azi - introducerea unui nou portofoliu pe care l-am numit "Soluţii Motive pentru Customer Experience " – demonstrează angajamentul nostru de a investi în continuare în domeniul îmbunătăţirii continue a experienţei de care se bucură clienţii", precizează Adolfo Hernandez (foto), Preşedintele diviziei de software, servicii şi soluţii a Alcatel-Lucent.

Atunci când consumatorii cumpără un nou terminal sau accesează un nou serviciu, aceştia se aşteaptă ca totul să funcţioneze corespunzător chiar de la început şi, în cazul în care există probleme tehnice, acestea să fie soluţionate rapid. Consumatorii doresc ca accentul să fie pus pe client, şi nu doar pe reţea.

În acest context, furnizorii de servicii încearcă să ofere produse mai uşor de cumpărat, de deţinut şi de utilizat. Un studiu indică faptul că preocuparea lor este reală deoarece 15% din smartphone-uri sunt returnate furnizorilor de servicii, posesorii acestora întâmpinând dificultăţi în a le face să funcţioneze corespunzător*. În două treimi din cazuri nu sunt găsite probleme. Simplificarea utilizării şi configurării acestor servicii şi dispozitive permite creşterea calităţii experienţei pe care o au clienţii şi reducerea volumul de muncă în echipele de asistenţă pentru clienţi.

Portofoliul de soluţii Motive pentru Customer Experience este proiectat pentru a gestiona proactiv experienţa clientului. Acesta oferă o gamă de servicii software specializate pentru a-i ajuta pe furnizorii de servicii să gestioneze relaţiile cu clienţii printr-o varietate de interacţiuni.

Despre portofoliul de soluţii Motive pentru Customer Experience
Portofoliul include patru oferte de soluţii, fiecare acoperind interacţiuni specifice între furnizorii de servicii şi abonaţii acestora:

1. Gestionarea experienţei clientului: vizează punerea rapidă în funcţiune a noilor terminale, aplicaţii şi servicii, simplificând introducerea acestora în reţea, gestionând actualizările şi modificările de servicii şi oferind clienţilor o experienţă constantă şi fără probleme.

2. Analiza experienţei clientului: oferă instrumente de monitorizare şi control pentru a monitoriza performanţa terminalelor, aplicaţiilor şi serviciilor din reţea. Aceste instrumente - bazate pe algoritmi unici dezvoltaţi de Laboratoarele Bell - furnizează date critice şi indicatori de performanţă ce permit traducerea experienţei clientului în ansamblu şi obţinerea de informaţii detaliate.

3. Optimizarea experienţei clientului: oferă clienţilor cea mai buna experienţă posibilă printr-un serviciu anume datorită utilizării optime a capacităţilor reţelei. Datele privind istoria clienţilor, terminalelor, aplicaţiilor şi reţelei permit furnizorilor de servicii să analizeze tendinţe, experienţe şi modele de consum - clasificate pe tipuri de utilizatori - şi să ia măsuri pro-active şi relevante pentru gestionarea profitabilităţii şi fidelizării clienţilor lor.

4. Consiliere în experienţa clientului: serviciu oferit de o echipă dedicată care, prin metodologia în curs de brevetare, identifică oportunităţi unice de îmbunătăţire a diverselor interacţiuni ale experienţei clientului.