Noul sistem de monitorizare a reţelei Romtelecom

Romtelecom a finalizat la începutul acestui an implementarea unui nou sistem de monitorizare a reÅ£elei, ca parte a strategiei Clientul pe locul 1 ÅŸi a priorităţii acordate rezolvării corecte ÅŸi rapide a oricărui aspect semnalat de clienÅ£i. PerformanÅ£a call centerelor companiei s-a îmbunătăţit de asemenea în ultimul an, prin mai multe iniÅ£iative de optimizare.

Pentru a îmbunătăţi performanÅ£ele companiei în relaÅ£ie cu clienÅ£ii, Romtelecom a dezvoltat o soluÅ£ie de monitorizare video ce a fost implementată în cadrul Centrului de OperaÅ£iuni ReÅ£ea (NOC). NOC administrează reÅ£eaua la nivel central, asigurând activarea ÅŸi livrarea de servicii de înaltă calitate. NOC se ocupă, în plus, de monitorizarea în timp real a reÅ£elei, de identificarea ÅŸi rezolvarea deranjamentelor la nivelul infrastructurii companiei.

Sistemul de monitorizare video implementat recent este menit să contribuie la o identificare mai rapidă a deranjamentelor, precum ÅŸi la o intervenÅ£ie mai rapidă pentru remedierea acestora, în cazul în care este nevoie. Noua aplicaÅ£ie de monitorizare, dezvoltată în întregime de o echipă Romtelecom, unifică, de exemplu, 14 aplicaÅ£ii diferite folosite anterior independent pentru monitorizarea sistemelor de alarmă pentru alimentarea cu energie electrică ÅŸi funcÅ£ionarea instalaÅ£iei de aer condiÅ£ionat. Orice incident din reÅ£eaua Romtelecom este acum raportat central, în timp real, generând un timp de răspuns mai bun din partea echipelor responsabile. Romtelecom deÅ£ine ÅŸi operează peste 33 000 kilometri de fibră optică la nivelul întregii ţări ÅŸi peste 32 000 de diverse echipamente (cum ar fi elemente de comutaÅ£ie, ONU, elemente legate de reÅ£eaua IP, unităţi de electroalimentare etc). De asemenea, numărul de porturi xDSL operate de companie a ajuns la sfârÅŸitul lui 2009 la 1,5 milioane.

„Oferirea de servicii ÅŸi suport de calitate, stabilirea unui dialog constructiv cu clienÅ£ii noÅŸtri reprezintă o prioritate pentru Romtelecom. Să rezolvăm problemele întâmpinate de clienÅ£ii noÅŸtri, să ne corectăm greÅŸelile când este cazul, să ne învăţăm lecÅ£iile ÅŸi să facem lucrurile mai bine decât până acum sunt provocări permanente pentru noi. Noul sistem de monitorizare ne dă posibilitatea de a ne supraveghea reÅ£eaua cu „ochi de vultur", de a ne îmbunătăţi performanÅ£ele ÅŸi de a asigura un timp de răspuns cât mai bun când este necesar", precizează Yorgos Ioannidis (FOTO), director general al Romtelecom.

Programul de îmbunătăţire dezvoltat ÅŸi implementat în 2009 în call centerele companiei ÅŸi iniÅ£iativele din cadrul centrelor de suport (helpdesk) orientate către clienÅ£i au dus la îmbunătăţirea experienÅ£ei acestora , prin reducerea cu 200% a timpului de aÅŸteptare ÅŸi rezolvarea mai rapidă a reclamaÅ£iilor.

Până la sfârÅŸitul anului 2009, centrele de suport ale Romtelecom au deservit peste 5,4 milioane de apeluri privind probleme legate de serviciile companiei, voce, TV, broadband fix ÅŸi mobil. Marea majoritate a solicitărilor clienÅ£ilor sunt rezolvate acum de altfel de centre de suport, fără implicarea altor departamente din cadrul companiei – de exemplu, 82% din totalul tichetelor deschise pentru probleme privind serviciile de date, 70,5% pentru cele legate de serviciile TV ÅŸi 28% pentru serviciile de voce sunt rezolvate direct de către call centere.

Aproximativ 300 de reprezentanÅ£i tehnici lucrează în cele trei centre de suport ale Romtelecom ce deservesc clienÅ£ii rezidenÅ£iali. Operatorii oferă suport pentru orice aspect legat de serviciile companiei la numerele: 1921 pentru serviciile de voce, 0800 825 425 (0 8008 CLICK) pentru serviciile Clicknet, 0800 836 523 (0 8008 DOLCE) pentru serviciile Dolce, apelurile fiind gratuite din reÅ£eaua Romtelecom.

Un alt serviciu implementat de Romtelecom pentru a veni în sprijinul clienÅ£ilor săi este cel de asistenţă IT, disponibil la numărul 0903 903 903. Acest serviciu are un tarif de 5 Euro pe apel (fără TVA) ÅŸi oferă un nivel avansat de suport tehnic pentru rezolvarea problemelor complexe înregistrate de clienÅ£i cu calculatoarele personale sau alte componente hardware sau software. SpecialiÅŸtii IT ai Romtelecom oferă de la distanţă variante optime de soluÅ£ionare, cu un minim de interacÅ£iune cu clientul.